5 frases que você precisa parar de falar agora mesmo!

• Abr 24, 2017

É muito comum a gente crescer com certas frases de efeito na cabeça e acreditar piamente que elas são verdade. Mas, ao parar e pensar um pouco sobre elas, vemos que não é bem assim.

Principalmente quando o assunto é atendimento ao consumidor, é bom usar bastante a autocrítica e entender que não, os problemas que você vai enfrentar nunca são assim tão simples e que sim, algumas vezes vão existir dois pesos para duas medidas. É tudo uma questão de contexto.

Veja a seguir algumas das frases que você precisa apagar do seu cérebro se quiser dar uma guinada no seu atendimento ao cliente.

"O cliente tem sempre a razão"

Não tem, não. Muitas vezes o cliente está errado, seja por acidente, seja por má fé. Você precisa saber disso e, sobretudo, precisa saber como lidar com este tipo de situação. Empresa que se desdobra em mil para atender aos caprichos mais loucos de seus clientes está fadada ao fracasso.

Que fique claro, isso não quer dizer que você não deve nunca dar um passo além para impressionar seus clientes. A varejista norte-americana Zappos é um exemplo de empresa que já fez coisas inimagináveis pelos seus clientes e, com isso, conseguiu muito marketing boca a boca e uma ótima reputação em seu segmento.

O importante é se atentar que, mais que fazer a vontade de seus clientes em toda e qualquer situação, você precisa respeitar seus próprios processos e custos operacionais, além da lei vigente, é claro. Ao fugir do processo pré definido 100% das vezes para se encaixar à agenda de seu cliente, você está pondo a perigo a lucratividade de seu negócio e, também, a sua credibilidade. Deixe suas regras de negócio claras e respeite-as da mesma maneira que respeita seus clientes. Antes de abrir uma exceção, pense nas razões estratégicas para fazê-lo e, aí sim, tome uma decisão.

"Não é nada de mais"

O problema pode parecer pequeno para você, mas para seu cliente é o fim do mundo. E, quer saber? Ele está certo. Entre todas as milhares de opções disponíveis, ele decidiu gastar seu dinheiro justamente com você, e o mínimo que espera de volta é um tratamento decente. Se você não empatizar com seu cliente e fizer todo o possível para resolver a situação, seja ela qual for, ele estará certo em abandoná-lo e, por que não, xingar muito no Twitter.

É claro que, algumas vezes, a resolução não deixará o cliente feliz - vide o tópico anterior - mas ele precisa sentir, pelo menos, que você está levando o problema dele a sério e está realmente tentando ajudá-lo. Acredite, muitas vezes é só disso que o seu cliente precisa: empatia verdadeira.

"O mesmo problema sempre pede a mesma solução"

Não necessariamente. Ao lidar com problemas, você precisa ter em mente o valor do cliente em questão. Por favor, não entenda que isso significa que você vai tratar uns bem e outros mal. Você deve tratar todos os seus clientes muito bem. Mas é bom ter em mente que clientes fiéis, que trazem bons negócios para a sua empresa, esperam receber regalias que outros não teriam.

Por exemplo, se você tem um freguês que todo dia vai na sua padaria, no dia de seu aniversário, pode ser uma boa ideia presentear-lhe com um cupcake. E se este mesmo cliente derrubar um sanduíche no chão, você pode se adiantar e oferecer outro de graça, em vez de esperar que ele pague por outro, como faria com clientes ocasionais.

Ou seja, da mesma maneira que você reserva para seus melhores amigos e família um tratamento mais íntimo do que para colegas de trabalho e vizinhos, seus melhores clientes esperam como reciprocidade à sua fidelidade um tratamento diferenciado. Faça isso por eles! Eles merecem.

"Não é minha culpa"

Ninguém perguntou de quem é a culpa. Mesmo que o cliente esteja enfurecido, acusando sua empresa do que quer que seja, a última coisa que você deve fazer é perder tempo na defensiva, mesmo que o erro seja claramente do cliente.

Ouça, espere ele terminar de falar, lamente-se pelo ocorrido - isso não é um atestado de que você é culpado, é simplesmente um bem vindo ato de empatia - e proponha soluções. Quando o cliente estiver mais calmo, se sentir abertura e com muito tato, mencione ações que ele pode tomar para evitar que esse tipo de problema ocorra novamente.

"..." A pior coisa que você pode fazer, em qualquer situação, é deixar o cliente sem resposta. Se a sua ideia é adiar o conflito, evitar atendê-lo e tentar vencer o cliente pelo cansaço, espero que você tenha outras fontes de renda, porque o seu negócio não vai durar muito tempo.

A gente sabe que muitas vezes é cansativo lidar com problemas, principalmente depois de um longo dia de trabalho. Mas você não tem escolha. O problema que você evitou lidar hoje amanhã já se multiplicou por dez. Semana que vem, por mil. Com as redes sociais e plataformas como o Reclame Aqui à disposição de todos, você simplesmente não pode se dar ao luxo de se queimar no mercado.

No final das contas, o que vale é usar o bom senso: trate seus clientes da maneira como gostaria de ser tratado, com respeito e agilidade. E você, já passou por alguma situação difícil no relacionamento entre empresa e consumidor?